ADV et Crédit Management : une passerelle nécessaire !

Ces deux fonctions essentielles dans l’entreprise qui semblent très distinctes l’une de l’autre, ont pourtant des points communs. Judicieusement exploités dans un objectif d’optimisation de l’organisation de l’entreprise, leur rapprochement peut être bénéfique à tous : clients, collaborateurs et entreprise.

Administration des ventes, Crédit Management : des points communs au-delà des différences
Le Crédit Manager exerce généralement sous contrôle du Directeur Administratif et Financier. Son rôle est de sécuriser le développement commercial de l’entreprise par la maîtrise de son encours financier. Il veille à réduire les délais de paiement et les retards et à mettre en place les opérations de recouvrement nécessaires.
Le responsable Administration des Ventes dépend du service commercial de l’entreprise. Il supervise l’ensemble des opérations de gestion des contrats de vente de la société, de l’enregistrement de la commande jusqu’aux livraisons.
Ces deux professionnels assurent la sécurisation de l’entreprise dans sa partie financière, l’un jusqu’à la livraison, le second prenant le relais au moment de la facturation.

advMême si le service de rattachement de ces deux métiers n’est pas identique, l’entreprise a tout à gagner à réfléchir à une organisation transversale de ses services.
En effet, les risques client, au cœur des problématiques des crédits manager surviennent bien en amont de la facturation, dès la création d’un nouveau compte client.
Un autre point commun de ces deux fonctions de l’entreprise est le contact permanent avec le client.
L’administrateur des ventes pour traiter les commandes, leur logistique et la satisfaction du client lié à son expérience utilisateur, le crédit manager pour toutes les problématiques liées aux règlements de facture : relances, renseignements administratifs erronées, gestion des litiges …
Il semble donc évident que ces deux professions doivent être réunies, tant les interactivités entre elles sont fortes et les liaisons entre leurs missions évidentes.

Une organisation transversale
La mise en place d’une organisation transversale au lieu et place des silos classiques de l’entreprise conduit à des économies importantes mais également au renforcement de la satisfaction client.
Multiplier les interlocuteurs face au client peut conduire à un sentiment de confusion pour ce dernier et ternir l’image de l’entreprise qui passe pour désorganisée ou trop complexe.

Plusieurs pistes de réflexion sont à envisager pour optimiser la relation entre administration des ventes et crédit management avec deux objectifs : la satisfaction du client et la réduction des coûts pour l’entreprise

  • Création d’un “pôle client” lequel englobe tous les métiers en contact direct avec le client : administration des ventes, facturation, comptabilité, service après-vente, crédit management, service client …
  • Désignation d’un interlocuteur unique de la prise de la commande à la centralisation des informations personnelles du client.
  • Les missions du service client pourront être étendues aux étapes antérieures à la vente jusqu’à celles déjà exercées par le SAV.
  • Mise en place d’outils (réseaux sociaux d’entreprise par exemple) pour faciliter la communication entre les services : fluidité et rapidité des échanges et des informations.
  • L’administrateur des ventes sera formé aux notions de risques clients tandis que le crédit manager assistera les équipes de l‘ADV notamment dans la collecte des informations liées au client, qui permettent de sécuriser les facturations.
  • Intéresser les commerciaux de l’entreprise aux activités de l’administration des ventes et du crédit management pour une prise de conscience accrue des difficultés des uns et des autres mais aussi pour bâtir avec tous les acteurs de la relation client une même démarche d’efficacité et de qualité de service.

Si ces pistes ne sont pas exhaustives, elles ont pour mérite de mettre en exergue les difficultés d’une telle démarche de rapprochement : installation d’un nouvel outil informatique plus collaboratif avec une exigence renforcée de mise à jour, actualisation du fonctionnement global de la structure, nouveau mode de communication entre collaborateurs … C’est à ce prix que les nouvelles passerelles entre administration des ventes et crédit management seront une réussite.

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