Maîtriser ses impayés est indispensable pour l’entreprise qui doit s’assurer que ses clients honorent leurs créances. Toutefois, rester en bons termes avec ces derniers, même s’ils accusent des retards de paiement est également essentiel.
Tout est question d’équilibre entre une gestion efficace du recouvrement des impayés et le maintien de bonnes relations commerciales.
L’importance de la maîtrise des impayés
Les défaillances clients sont toujours responsables de nombreuses difficultés de trésorerie pour les entreprises. Impayés ou retards de paiement sont à prendre avec une extrême rigueur et le poste “recouvrement des créances” est un poste stratégique pour l’entreprise si elle veut améliorer sa trésorerie.
Quelques points sont à prendre en considération dans la mise en place des politiques de crédit management.
- Bien connaître ses clients
Étape essentielle pour anticiper au maximum les retards et impayés et qui permet également de faciliter les opérations de recouvrement.
Les différents canaux de contact avec un client sont aujourd’hui divers, sans oublier les bases légales à la disposition des entreprises. Il convient de les étudier attentivement pour en tirer un maximum d’informations pertinentes sur son cocontractant.
- Construire des CGV complètes
Les conditions générales de vente permettent de prévoir des mécanismes favorables au règlement efficace des créances (conditions de paiement, clause de réserve de propriété …)
- Suivre les encaissements
Grâce à des outils de suivi performants
- Construire des scénarios de relance client
Chaque créance doit être catégorisée. Chaque catégorie de créance doit être évaluée puis attribuée à un scénario précis … Ce n’est qu’au prix d’une connaissance pointue de ses clients et de ses créances que l’entreprise obtiendra des résultats concrets.
- Gérer les litiges et les procédures contentieuses
Là encore, l’entreprise devra réfléchir aux process les plus efficaces pour mener à bien ses procédures de recouvrement. Cession de créance, affacturage,… sont autant de questions auxquelles l’entreprise devra répondre.
- S’appuyer sur sa force commerciale
En effet, si les procédures de recouvrement semblent réservées aux crédits managers, les commerciaux jouent dans le cadre de la gestion des impayés et des retards de paiement un rôle primordial.
Au cœur de la relation, le commercial qui est souvent le seul représentant de l’entreprise à connaître physiquement le client, est le mieux placé pour mener les discussions et amener une solution efficiente au litige.
Et le maintien de bonnes relations commerciales
Un client qui paie sa facture en retard n’est pas forcément un mauvais payeur dont l’entreprise doit chercher à se débarrasser rapidement.
De nombreuses situations peuvent expliquer un retard de paiement ou un impayé : problème de trésorerie passager, insatisfaction du produit/du service, raison administrative…
Aussi, il est opportun pour l’entreprise, dans un environnement économique ultra-concurrentiel, de veiller à conserver de bonnes relations avec ses clients. Le commercial a un rôle à jouer d’importance. C’est notamment lui qui proposera des solutions amiables, qui devront être satisfaisantes pour les deux parties, comme la mise en place d’échéanciers de paiement, généralement bien accueillis par les débiteurs …
Au-delà du commercial attitré au client, ce sont les directions administratives, commerciales et financières qui doivent coopérer dans un but commun : veiller à la bonne trésorerie de l’entreprise.
Même si chaque direction a des contraintes et des objectifs distincts, chacune peut apporter à l’autre dans la résolution des litiges. La direction financière appréhende le risque client et la direction commerciale intervient en cas de situation litigieuse, tandis que la direction administrative est le relais indispensable des discussions engagées. En amont, c’est également à celle-ci que revient la charge de rechercher les informations sur le client et sécuriser ainsi la relation commerciale.
La gestion des impayés est un véritable casse-tête pour l’entreprise, contrainte d’adopter un discours et des procédures rigoureuses. Toutefois, il n’est pas impossible de le faire sans perdre ses clients. Au contraire, les clients, accompagnés et compris dans une période difficile, seront pour la plupart, satisfaits de cette écoute et enclins à maintenir les relations dans le temps, au-delà de cette situation inconfortable.