Régulièrement, nous voyons passer des offres de chargés(es) de recouvrement et de relation clients. A première vue, il semble plutôt étrange d’associer l’activité de recouvrement de créances, perçue souvent comme très administrative, automatique, distante à celle de la relation clients, réputée souple, personnalisée, chaleureuse … Et pourtant, lorsque le recouvrement est associé aux caractéristiques de la relation clientèle, il se révèle plus humain, plus efficace et permet non de voir s’envoler ses clients mais bien de les fidéliser.
Conjuguer recouvrement et fidélisation, c’est possible !
On pourrait se dire bien entendu que les clients pour lesquels il est nécessaire de mener des actions de recouvrement ne sont pas de bons clients et que finalement, il vaut mieux les laisser partir dès apurement de leur passif. Mauvais calcul ! Il existe toutes sortes de cause pouvant conduire un client à honorer avec retard ses factures : un oubli, une situation passagère délicate, une difficulté technique à régler ses factures provenant d’une mauvaise ergonomie du site du fournisseur, un parcours de paiement mal expliqué, trop complexe, un problème lié au produit/service lui-même … ce serait une erreur que de traiter tous les retards de paiement de la même façon et de prendre le risque de voir s’échapper un bon client, temporairement mis en difficulté.
Aussi, il est judicieux de ne plus scinder les activités du chargé de recouvrement de celui du chargé de la relation clientèle.
Il existe bien des façons de lier les deux activités, voici deux pistes de réflexion pour votre propre activité.
Faites de vos commerciaux des ambassadeurs de la relation client
Les commerciaux sont très peu souvent associés au recouvrement des créances. Pourtant, ce sont eux qui connaissent les clients. Ils les visitent, échangent avec eux, connaissent leur activité dans le détail, leur mode de fonctionnement … Dans les faits, au mieux, le service recouvrement interroge le commercial dès qu’il rencontre une difficulté avec le client, au pire, on ne le sollicite même pas.
Faire du commercial l’intermédiaire principal entre le client et le service recouvrement est l’assurance d’un discours plus direct, plus personnalisé, plus sincère aussi … autant d’arguments qui permettent la résolution en douceur du litige mais également de fidéliser le client, certainement touché par un accompagnement attentif et par la qualité d’écoute mise à son égard.
Faites appel à un négociateur du recouvrement
Traiter en direct avec le client en retard de paiement est délicat. Une pression trop insistante peut conduire à une tension des relations commerciales et à leur rupture tandis que jouer sur l’affect est souvent une mauvaise option. Elle risque de conduire à l’octroi de délais de paiement trop longs ou à une situation déséquilibrée entre les 2 protagonistes.
Dans ce cas, pourquoi ne pas faire appel à un négociateur en recouvrement ?
Nous parlons bien de professionnels de la négociation. Le regard objectif porté sur la situation mène bien souvent à une résolution amiable du conflit.
Dans ce billet, proposé il y a quelques semaines, Maîtrisez ses relations commerciales pour une saine gestion de son poste client, nous vous proposions quelques pistes pour prévoir et gérer au mieux les impayés auxquels doivent faire face régulièrement les entreprises.
Ce nouveau billet, nous l’espérons, vous éclairera sur une autre vision du recouvrement, qui nous semble, chez CreditJob, être la voie la plus judicieuse pour à la fois vous apporter satisfaction et ménager vos clients.