Quand on parle de recouvrement, on ne peut guère s’empêcher de penser à des approches conflictuelles, à l’injonction de payer, au harcèlement, à la menace… Pourtant, la tendance est au recouvrement éthique et responsable.
Au-delà des discours, cela correspond-il à une réalité plus douce ? Comment s’opère le recouvrement éthique et responsable ? Concerne-t-il uniquement le recouvrement amiable ou aussi les procédures judiciaires ? Les professionnels répondent à ces questions.
Qu’est-ce que l’éthique et la responsabilité dans le recouvrement ?
Un comportement est défini comme éthique s’il est relié à des valeurs morales, à l’honnêteté, à la probité…
Avec sa charte éthique, l’Union Nationale des Huissiers de Justice exprime « un choix volontariste où l’humain est au centre du recouvrement ». Cette éthique professionnelle s’attache au bien de la personne, physique ou morale, qu’il s’agisse des créanciers donneurs d’ordre, de leurs clients débiteurs ou des collaborateurs des huissiers de justice.
Selon la charte, l’éthique doit s’appliquer tant dans les procédures judiciaires, avec comme maître-mot le discernement, que dans les démarches amiables.
Quant à lui, le Syndicat des Acteurs du Recouvrement confirme les principes inscrits dans sa charte de déontologie depuis près de 30 ans. Il insiste sur la notion de responsabilité.
Ses membres s’engagent à être responsables tant vis-à-vis de leurs clients que des débiteurs. D’un côté, le recouvrement responsable correspond à une garantie de compétences et de transparence. De l’autre, il s’agit d’exercer un « recouvrement humaniste, proche des réalités du terrain, basé viscéralement et avant tout sur la recherche d’un accord amiable ».
Mais au-delà de simples principes, comment le recouvrement éthique et responsable se traduit-il en pratique ?
Le dialogue au cœur du recouvrement éthique et responsable
Le collectif Smart Recouvrement, créé en 2020, regroupe 7 fintechs spécialisées dans le recouvrement. À travers un manifeste commun, elles s’engagent dans la voie d’un « recouvrement éthique et responsable où le dialogue et la confiance priment sur l’injonction et le conflit », selon Fabrice Develay, fondateur de GCollect à l’initiative du collectif.
Concrètement, ce Smart Recouvrement repose sur 4 piliers :
- l’éthique,
- les solutions, avec des alternatives adaptées au contexte,
- les technologies, avec des outils faciles d’accès,
- le dialogue et l’échange, pour trouver des solutions à l’amiable.
Ce dernier point est particulièrement important, notamment parce qu’il permet de préserver les relations commerciales entre le créancier et son client débiteur.
Avant d’appliquer les méthodes traditionnelles du recouvrement, il est souvent plus pertinent et efficace d’écouter le client, de comprendre pourquoi il n’a pas payé et de chercher à trouver une solution ensemble.
Le recouvrement amiable et négocié n’a pas seulement l’avantage de maintenir la confiance et de sauvegarder la relation client – fournisseur. Il est aussi moins coûteux et plus rapide que le recouvrement judiciaire.
Les étapes du dialogue
Les pratiques concrètes pour établir un dialogue peuvent varier d’une société de recouvrement à une autre, ou d’une situation à une autre. Mais le principe consiste toujours à tendre la main, garder le contact et surtout à ne pas laisser le client en difficulté se replier sur lui-même.
La relance par e-mail ou téléphone est bien souvent la première démarche à engager. Les impayés dus à un oubli, une erreur de traitement ou un doute sur le contenu de la facture peuvent ainsi trouver une solution quasi-immédiate. Le recours à l’e-mail est moins coûteux en temps, notamment grâce à l’automatisation. L’avantage du contact téléphonique est d’établir aussitôt un dialogue.
L’étape suivante est généralement le courrier postal. Mais certains acteurs du recouvrement, NACC par exemple, proposent d’abord une visite domiciliaire amiable, toujours en privilégiant l’écoute et l’échange.
En cas de refus de dialoguer ou de désaccord, vient ensuite la lettre officielle de mise en demeure, envoyée en recommandé avec accusé de réception. Tout en restant courtoise et bienveillante, elle doit indiquer un délai de paiement maximum et définitif.
Le recouvrement judiciaire n’intervient alors qu’en dernier recours, et sans s’exonérer de l’éthique.
Le recouvrement évolue. Grâce à une démarche éthique et responsable, il devient à la fois moins conflictuel et plus efficace. Écoute, dialogue et discernement, en procédure amiable ou judiciaire, les mots comptent vraiment.