Et si nous changions de regard sur le recouvrement ? Vu comme une activité ingrate en entreprise, mal perçue par les clients et fournisseurs, cette mission souvent dévolue au Credit Manager et à ses équipes, si elle reste incontournable, n’est pas toujours bien vécue.
Pourtant, le recouvrement est une clé pour fidéliser la relation clientèle et n’est plus seulement une étape contraignante et coercitive.
L’expérience client au service du recouvrement
Depuis quelques années, on entend beaucoup parler de l’expérience client. A l’époque où le client est devenu expert et consomm’acteur grâce notamment aux outils digitaux à sa disposition, l’enjeu pour les entreprises est de donner à vivre au client, des expériences uniques, personnalisées et différenciantes.
Les deux composantes de l’expérience client sont un accompagnement humain efficace, attentif et des parcours omnicanaux qui vont lui faciliter la vie et simplifier l’acte d’achat.
Pour obtenir l’expérience client la plus satisfaisante, il faudra bien entendu dans un premier temps, recueillir sa parole. Qu’attend-il de l’entreprise, de son organisation, de ses produits ? Quels sont ses besoins, ses envies … ?
Il conviendra ensuite de faire participer l’ensemble des collaborateurs. Cette démarche est en effet l’affaire de tous, du commercial au credit manager en passant par le service marketing.
Si la fidélisation du client passe en premier lieu par le commercial, lui seul capable de créer le lien affectif essentiel entre le client et l’entreprise, c’est toute l’entreprise qui doit se mettre au service de l’expérience client.
L’expérience client et le recouvrement
Logiquement, l’expérience client devrait alléger les impayés subis par l’entreprise. En effet, un client pleinement satisfait sur l’ensemble du cycle de vente, aura moins tendance à “négliger” sa facture. On considère que 30 à 50% des clients deviennent fidèles dès lors que leur insatisfaction est transformée en bonne expérience.
Par ailleurs, plutôt que de considérer l’impayé comme une faute du client, l’entreprise doit réaliser que celui-ci est bien souvent la résultante d’un dysfonctionnement interne : mauvaise gestion d’une réclamation, erreur de conformité de la facture, modifications des coordonnées bancaires, contestation sur les frais, changement d’adresse postale ou d’email …
Il ne s’agit pas d’accuser un client mais de comprendre le nœud du problème. Bien entendu, la mauvaise foi et les mauvais payeurs existent mais ils sont bien minoritaires au regard de l’ensemble de la clientèle.
Rappelons que ce sont les équipes du recouvrement qui vont devoir gérer le client à ce niveau de la relation, d’où l’intérêt de former l’ensemble de l’entreprise à l’expérience client.
Le recouvrement comme clé de la fidélisation du client
On le sait, l’enjeu de la fidélisation du client est stratégique pour l’entreprise. Il coûte bien moins cher de reconduire des contrats que de transformer un prospect en nouveau client.
Or, les entreprises craignent souvent, par leurs actions de recouvrement, de perdre leur client. Néanmoins, si celles-ci sont paramétrées pour être des modalités de l’expérience client, celui-ci n’en tiendra pas rigueur. D’autant plus si les causes de l’impayé proviennent de défaillances internes.
Par une démarche globale de satisfaction et de connaissance client, le taux de recouvrement et la fidélisation peuvent être clairement améliorées :
- Anticipation du recouvrement
- Amélioration des dysfonctionnement interne
- Personnalisation des démarches de recouvrement
- Maintien et entretien de la relation client tout au long du parcours d’achat et au-delà
- Soumette des propositions
- Ecoute, attention et respect
Changer de prisme sur le recouvrement permettra à l’entreprise à la fois de valoriser les actions des chargés de recouvrement et d’envisager les actions de recouvrement comme une étape essentielle dans la fidélisation du client.