Trop souvent, le recouvrement est encore mal perçu, et pas seulement par les débiteurs. Du point de vue des entreprises, le métier a d’abord une connotation comptable et juridique, pour ne pas dire judiciaire, qui peut porter préjudice à la relation client.
Pourtant, des fintechs telles que GCollect changent la façon de faire du recouvrement. Elles y mettent aussi des valeurs humaines, de l’éthique. Et cela impacte favorablement l’image du métier.
Le recouvrement, un besoin mais pas encore un réflexe
Savez-vous évaluer les créances impayées en France ? Selon le syndicat des acteurs du recouvrement (SAR, ex ANCR), elles s’élèvent à 56 milliards d’euros chaque année !
Cette somme impressionnante n’est pas sans conséquence. Une faillite d’entreprise sur quatre s’explique par ces impayés.
Et pourtant, dans un entretien pour L’Usine Nouvelle et Epoka Up, Rachel Hourlier (GCollect) rapporte que 30% des créances occasionnant des faillites ne sont jamais adressées au marché du recouvrement.
Compte tenu de l’enjeu, il est difficile de comprendre pourquoi les entreprises restent réticentes à faire appel à des sociétés spécialistes du recouvrement. Une étude menée par GCollect et lesBigBoss indique que cela s’explique par la perception qu’en ont les décideurs.
Près de la moitié d’entre eux (48 %) n’en ont pas une bonne image. Le score est un peu meilleur chez les dirigeants de PME et TPE, avec 53 % de représentation positive.
Les fintechs et le smart recouvrement
Partant de ce constat, GCollect a pris l’initiative de créer un label avec plusieurs autres fintechs regroupées en collectif. Il s’agit du smart recouvrement.
Ce label s’appuie sur une charte, un ensemble de pratiques et de techniques inspirées par des valeurs morales.
Ainsi, ce recouvrement éthique et responsable repose sur la transparence et le dialogue. Il est plus question de médiation que de négociation.
Selon l’étude déjà citée, le dialogue est d’ailleurs le principal avantage du smart recouvrement pour 39 % des décideurs. Pour 21 % d’entre eux, il s’agit de la courtoisie. Cela n’est pas étonnant si l’on considère une de leurs préoccupations majeures : ne pas dégrader la relation client.
Les solutions rendant le paiement plus facile sont également plébiscitées. Cela passe notamment par le règlement fractionné ou par des liens de paiement (PayPal, Lydia ou autres).
D’autres bénéfices très appréciés des entreprises créancières relèvent plus de leur propre relation contractuelle avec la fintech de recouvrement. Il s’agit principalement de l’absence de transfert de la dette et de la rémunération conditionnée par le succès de l’action de recouvrement.
GCollect, le recouvrement éthique au quotidien
Selon Rachel Hourlier, le recouvrement éthique chez GCollect se traduit par des pratiques au quotidien, telles que par exemple :
- La co-construction des relances avec les clients ;
- Un accompagnement continu dans les échanges par oral ou par écrit ;
- Des « mots interdits » et des « mots assumés »…
D’ailleurs, la fintech accorde une place importante à la sémantique dans ses pratiques du recouvrement éthique. Et il ne s’agit pas seulement d’un registre lexical globalement adapté à ses valeurs.
Cela va beaucoup plus loin, avec une sémantique dédiée à chaque profil de clients et/ou de débiteurs. La technologie, notamment l’intelligence artificielle, facilite cette pratique en aidant à identifier des typologies d’interlocuteurs.
Aussi, GCollect tient à se faire évaluer, non seulement par ses clients et ses partenaires, mais aussi par les débiteurs de ses clients.
Finalement, avec des taux de succès élevés (41 % à 21 jours), GCollect prouve que sa démarche n’est pas seulement altruiste. Le recouvrement éthique prouve son efficacité.