L’agilité, un levier pour la gestion du risque clients

Il y a 20 ans, quand on parlait de méthodes agiles, on faisait principalement référence à des projets informatiques. Depuis, les choses ont bien changé. En gestion des risques clients comme dans beaucoup d’autres métiers, l’agilité est maintenant un important facteur de succès. Voyons donc pourquoi et comment cette gestion du risque clients a tout à gagner à devenir agile.

L’agilité dans les organisations : définition et contexte

Certes, l’agilité organisationnelle a atteint la notoriété après qu’un groupe de développeurs de logiciels ait publié Le Manifeste Agile en 2001. Et il est vrai que les méthodes agiles ont vite prouvé leur efficacité dans le secteur informatique.

Mais ce que l’on sait moins, c’est que le terme « agilité » trouve ses origines dans le combat aérien. Surtout, il a été utilisé dès 1998 par Olivier Badot dans son ouvrage Théorie de l’« entreprise agile ». Il caractérise alors l’entreprise agile par « la coordination horizontale, le partage de l’information et une grande flexibilité à court terme ». Il constatait les limites du modèle organisationnel classique face à la nécessaire adaptation des entreprises au monde post-industriel. L’agilité de l’entreprise dans sa globalité apparaissait alors comme une réponse à un environnement désormais très changeant.

En pratique, l’agilité reste toutefois plus rare et complexe à mettre en place dans certains domaines, comparativement au numérique. C’est notamment le cas dans l’industrie, où le rapport à l’échec est différent. En particulier, le droit à l’erreur a un coût bien plus élevé quand le produit est un objet physique. Il favorise pourtant la prise de risques et l’amélioration continue, notions indissociables de toute méthodologie agile.

Mise en œuvre de l’agilité dans la gestion du risque clients

Alors que toute entreprise voit son environnement devenir de plus en plus fluctuant, en fonction de nombreux facteurs, la gestion des risques clients se doit d’être agile. Cela signifie que l’entreprise doit disposer d’une organisation qui permette :

  • de maîtriser en permanence les risques,
  • de les identifier et de les anticiper,
  • et surtout de prendre des décisions rapides en réaction.

En fait, l’efficacité de la gestion du risque clients réside tant dans la collecte et le traitement de nombreuses données que dans la cohérence de l’action avec cette masse d’informations. L’entreprise doit donc mettre en place tous les moyens nécessaires à rendre cette gestion la plus agile possible. Cela consiste en des moyens humains, techniques, informatiques, mais aussi des processus.

L’objectif est de gérer le risque clients en temps réel. Cela passe par exemple par la mise en place d’une base de données unique rassemblant l’historique des paiements des clients. Grâce aux technologies avancées telles que la data science et l’intelligence artificielle, l’analyse permet ensuite de définir des comportements types et des alertes.

Les professionnels du risque clients l’ont d’ailleurs bien compris. Dans l’assurance-crédit comme dans l’affacturage, l’agilité est la condition pour rester compétitif. Effectivement, dans cet environnement de plus en plus concurrentiel, il faut répondre aux demandes de financement le plus rapidement possible (parfois en moins de 12 heures) sans porter préjudice à la fiabilité de l’analyse du risque.

Évidemment, les méthodes agiles interviennent aussi dans le process d’amélioration continue de la modélisation des risques clients. L’objectif est ici de la rendre plus précise et plus rapide.

Agilité et facteur humain

Pour conclure, n’oublions pas le facteur humain. En effet, l’agilité ne se résume pas à une méthodologie. Il s’agit également d’un état d’esprit et de valeurs comme l’orientation clients, la responsabilité, la collaboration…

Enfin, les entreprises agiles ne sont pas seulement plus performantes. Elles sont aussi plus attractives sur le marché de l’emploi. Nul doute que les entreprises ayant mis en œuvre l’agilité dans la gestion des risques clients en tirent un avantage pour recruter les meilleurs professionnels.

 

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