Les métiers de la gestion du risque client et du recouvrement n’ont pas seulement pour objectif d’encaisser les paiements des clients débiteurs dans les meilleurs délais et au moindre coût.
Ils doivent relever un autre enjeu essentiel, celui de la relation avec les clients et de leur fidélisation.
Car détériorer cette relation, voire perdre des clients, peut représenter un coût bien plus important que celui lié aux délais de paiement.
Voyons donc la place qu’occupe la relation client dans ces métiers et dans les formations qui y préparent.
Chargé de relation client et recouvrement
Parmi les métiers les plus courants de la relation client, le chargé de relation client gère un portefeuille de clients de l’entreprise. Qu’il intervienne en interne ou en tant que prestataire, ses missions diffèrent selon le secteur d’activité, l’entreprise et l’organisation interne.
Aussi, le portefeuille de clients attribué correspond souvent à une segmentation marketing et à un type de clientèle donné.
Toutefois, les activités du chargé de relation client peuvent généralement se regrouper en 3 grandes missions :
- Les actions commerciales et le développement du portefeuille de clients ;
- La gestion des besoins clients et du service fourni en réponse ;
- La gestion des dossiers clients.
C’est au titre de cette troisième mission que le chargé de relation client agit pour le recouvrement des clients débiteurs. Il relance lorsqu’apparaît un retard de paiement. Il est également l’interlocuteur privilégié du client pour régulariser ou négocier une facilité de paiement.
Métiers de la relation client
En réalité, le recouvrement et, plus largement encore, la gestion du risque client, ne sont jamais des activités étrangères aux métiers de la relation client.
Par exemple, les téléconseillers peuvent traiter les appels des clients concernant le recouvrement de leurs dettes. Parfois, ils prennent même en charge les appels sortants de relance.
Le responsable du service client, le responsable fidélisation clientèle ou encore le directeur de clientèle doivent prendre en compte le parcours client y compris dans le processus de recouvrement.
Réciproquement, les métiers du recouvrement et de la gestion du risque client doivent toujours intégrer la dimension relation client.
Ainsi, le credit manager agit même en amont de la relation client. Il va sur le terrain, accompagne les technico-commerciaux pour négocier avec les clients.
Le risque client se gère donc de manière préventive, au tout début de la démarche commerciale ou parfois même avant de l’engager.
Les formations chargé de recouvrement possibles
De nombreux diplômes préparent à la fonction de chargé de relation client :
- BTS MCO (management commercial opérationnel) ;
- BTS NDRC (négociation et digitalisation de la relation client) ;
- BUT GEA (gestion des entreprises et des administrations) ;
- BUT TC (techniques de commercialisation) ;
- Bachelor management de la relation client.
Ils incluent généralement une sensibilisation plus ou moins importante à la gestion du risque client et au recouvrement.
Surtout, ils constituent une bonne base orientée relation client avant de s’engager dans une formation plus spécialisée. (finance, comptabilité / gestion, droit des affaires, trésorerie, credit management…)
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